售后服务

售后 服务可以在 Helpdesk 应用中为单个团队进行配置。启用后，用户可以直接在工单中
发起退款 <helpdesk/refunds>、
生成优惠券 <helpdesk/coupons>、
处理退货 <helpdesk/returns>，以及
安排维修 <helpdesk/repairs> 或
现场服务介入 <helpdesk/field>。

首先在特定的 Helpdesk 团队中启用售后服务，路径为
Helpdesk 应用 --> 配置 --> Helpdesk 团队，点击需要启用服务的团队。然后在该团队的设置页面滚动至 售后 部分，选择需要启用的选项：

  • 退款：为客户开具信用票据，以退款或调整剩余应付金额。
  • 优惠券：通过已有的优惠券计划提供折扣和免费商品。
  • 退货：通过逆向转运发起客户的产品退货。
  • 维修：为损坏或有缺陷的产品创建维修订单。
  • 现场服务：通过 现场服务 应用计划现场介入。

{alt=“帮助台团队上启用的售后选项。”}

:::: danger ::: title 注意 :::

由于 Odoo 中的所有售后服务都需要与其他应用集成，启用任意服务可能会导致安装额外的模块或应用。 在 One‑App‑Free 数据库上安装新应用会触发 15 天的试用期。试用期结束后，如果未为数据库添加付费订阅，则该功能将不再可用。 ::::

信用票据 是向客户发送的文件，告知其已被记入一定金额的款项。它可以用于向客户全额退款，或调整剩余应付金额。虽然通常通过 会计 或 开票 应用创建，但也可以在 Helpdesk 工单中创建。

:::: important ::: title 重要 :::

在生成信用票据之前，必须先发布发票。 ::::

要创建信用票据，进入 Helpdesk 应用中的工单，点击工单表单左上角的 退款 按钮，弹出 退款 窗口。

填写必要信息：

  • 销售订单：若原始工单引用了销售订单，则会自动填入此字段。
  • 产品：工单涉及的产品。若在此字段选择了商品，则只能选择包含该商品的销售订单、交货单和发票。
  • 批次/序列号：仅在所选 产品 关联批次或序列号时可见。
  • 待退款发票：必填。若下拉列表中没有发票，表示该客户当前没有已发布的发票，或该 产品 没有相关发票。
  • 信用票据显示的原因：默认填入工单编号，可自行编辑添加信息。
  • 日记账：信用票据应记入的会计日记账。选定发票后，默认使用原始发票的日记账，可自行更改。
  • 逆转日期：点击后使用弹出日历选择信用票据的日期。必填。

填写完毕后，点击 逆转 或 逆转并创建发票。

  • 逆转 会生成草稿状态的信用票据，可在发布前编辑，可用于部分退款。
  • 逆转并创建发票 会同时生成已发布的信用票据以及草稿状态的发票，发票内容与原始发票相同，可自行修改。

信用票据发布后，Helpdesk 工单会出现 信用票据 智能按钮。

::: seealso ../../../finance/accounting/customer_invoices/credit_notes :::

优惠券可用于改变产品或订单的价格。条件规则定义了优惠券的使用约束。优惠券计划 在 销售、POS 或 网站 应用中配置。

:::: important ::: title 重要 :::

必须安装 电子商务 模块才能在 网站 中创建优惠券代码。 ::::

要生成优惠券，打开 Helpdesk 工单，点击左上角的 优惠券 按钮，在弹出的 生成优惠券 窗口中从 优惠券计划 下拉框选择相应计划。

:::: note ::: title 备注 :::

若需创建新的 优惠券计划，进入 销售应用 --> 产品 --> 折扣与忠诚度，点击 新建。要让该计划可供 Helpdesk 客户使用，计划类型 必须设为 优惠券，这会生成一次性使用的优惠券代码，立即授予奖励和折扣。

优惠券计划也可在 POS 或 网站 应用中创建。更多信息请参阅 折扣与忠诚度计划 <../../../sales/sales/products_prices/loyalty_discount>。 ::::

点击 有效期至 字段，使用弹出日历选择优惠券代码的失效日期。若留空，则代码永不过期。

点击 通过邮件发送 可编辑邮件内容并将优惠券代码发送给客户。

点击 获取共享链接 会生成一个链接供直接发送给客户。弹出 共享优惠券 窗口后，点击 复制 按钮复制链接并粘贴到任意沟通渠道。客户使用该链接时，代码会自动应用到其购物车。

优惠券代码生成后，工单顶部会出现 优惠券 智能按钮，点击可查看代码、失效日期及其他信息。

::: seealso

退货通过 逆向转运 完成，会为退回的产品生成新的仓库作业。点击工单顶部的 退货 按钮打开 退货 弹窗。

:::: important ::: title 重要 :::

只有当客户在数据库中有记录的交货单时，工单才会显示 退货 按钮。 ::::

选择 销售订单 或 待退货的交货，确定需要退回的产品。

默认数量为交货单已验证的数量，必要时可修改 数量 字段。要删除行，点击 fa-trash-o（垃圾桶）图标。

选择 退货位置，即退回后产品应去往的库位。

确认退货后，点击 退货，系统会生成用于接收退回产品的新仓库作业。

若需将收到的商品换成新商品，点击 换货退货，系统会生成交付替换产品的仓库作业。

返回工单后，顶部会出现 退货 智能按钮。

::: seealso ../../../sales/sales/products_prices/returns :::

如果工单涉及故障或损坏的产品，可在 Helpdesk 工单中创建 维修单，并通过 维修 应用进行管理。

创建维修单，打开 Helpdesk 工单，点击左上角的 维修 按钮，弹出 维修参考 表单。

填写必要信息：

  • 客户：自动从工单继承，也可从下拉列表中选择新联系人。
  • 待维修产品：若工单的 产品 字段已有产品，会自动填入；否则手动选择。
  • 批次/序列号：仅当待维修产品使用批次或序列号进行追踪时可见。
  • 退货单：产品来源的退货单。
  • 在保修：勾选后，维修单中所有产品的销售价格均为零。
  • 计划日期：默认当前日期，可通过下拉日历修改。
  • 负责人：从下拉列表中指派用户负责维修。
  • 标签：点击可分配已有标签或创建新标签，可多选。

如需零件，可在 零件 选项卡中添加；内部维修团队的备注可在 维修备注 选项卡中填写。

完成表单后，点击 确认维修。若要为该维修创建、编辑并发送报价，点击 创建报价。

工单上会出现 维修 智能按钮，链接到对应的维修单。

:::: tip ::: title 提示 :::

即使用户没有 维修 应用的访问权限，只要从 Helpdesk 工单创建了维修单，也可通过工单的 维修 智能按钮或聊天记录中的链接访问该维修单。 ::::

现场介入可以从工单计划，并通过 现场服务 应用管理。拥有 门户访问 的客户可像跟踪 Helpdesk 工单一样跟踪现场服务任务的进度。

:::: tip ::: title 提示 :::

要更改团队默认的 现场服务 项目，前往 Helpdesk 应用 --> 配置 --> Helpdesk 团队，选择相应团队，滚动至 售后 部分，在 现场服务 下选择项目。 ::::

创建现场服务任务，打开 Helpdesk 工单，点击 计划介入，弹出 创建现场服务任务 窗口。

确认或修改任务 标题。

项目 字段默认使用团队设置页面中指定的 现场服务 项目。若需为该任务更改项目，可在 项目 字段中选择。

如适用，可在下拉菜单中选择 工作表模板。

:::: note ::: title 备注 :::

现场服务工作表 是记录现场任务完成情况的报告，任务完成后需由客户签字确认工作已完成且满意。

如果分配给 Helpdesk 团队的 现场服务 项目已启用工作表并设有默认模板，则该模板会自动出现在 工作表模板 下拉框中；也可以手动编辑选择其他模板。

若该 现场服务 项目未启用工作表，则 工作表模板 字段不会出现在 创建现场服务任务 窗口中。 ::::

点击 创建任务 或 创建并查看任务。

任务创建后，工单顶部会出现 任务 智能按钮，链接到对应的现场服务任务。

::: seealso 现场服务教程 :::