服务水平协议（SLA）

服务水平协议（SLA）定义了客户可以从服务提供商那里期望得到的支持水平。
SLAs（服务水平协议）提供了一条时间线，告诉客户何时可以期待结果，并让支持团队保持目标。

:::: note ::: title 注意 ::: SLA 策略功能在新创建的 Helpdesk 团队中默认启用。

如需关闭此功能或编辑工作时间，请前往
Helpdesk 应用 --> 配置 --> Helpdesk 团队。点击团队即可打开该团队的配置页面。

在此页面向下滚动到 性能 部分。若要为该团队关闭 SLAs（服务水平协议） 功能，只需取消勾选 SLA 策略 复选框。

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要创建新策略，请前往
Helpdesk 应用 --> 配置 --> SLA 策略，然后点击 新建。

或者，前往
Helpdesk 应用 --> 配置 --> Helpdesk 团队，点击某个团队。随后在团队设置页面顶部点击 SLA 策略 智能按钮，再点击 新建。

在空白的 SLA（服务水平协议） 策略表单中，输入 标题 与 描述，并按以下步骤填写表单。

条件 部分用于确定该策略适用于哪些工单。

填写以下字段以调整选择条件：

:::: note ::: title 注意 ::: 除非另有说明，每个字段均可进行多选。 ::::

  • Helpdesk 团队：策略只能应用于一个团队。此字段为必填。
  • 优先级：通过选择一个、两个或三个 fa-star-o（星星）图标来标识工单的优先级，该图标显示在看板卡或工单本身上。只有当工单的优先级更新为符合 SLA 条件时，SLA 才会生效。若此字段未做选择，则策略仅适用于标记为 低优先级（即零星星图标）的工单。
  • 标签：标签用于指示工单主题。一个工单可关联多个标签。
  • 客户：可在此字段中选择个人联系人或公司。
  • 服务：仅当团队启用了 Timesheets 应用时才可用。它允许工单直接关联到销售订单的特定行，需要在 销售订单项目 字段中指明。

::: example 一个支持团队需要在一个工作日内为 VIP 客户处理紧急问题。

新策略标题为 [8 小时关闭]，指派给 [VIP 支持] 团队。它仅适用于分配了三个 fa-star-o（星星）图标的工单，即 [紧急] 优先级。

同时，工单可能涉及多个问题，因此策略适用于带有 [维修]、[服务]、[紧急] 标签的工单。

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目标指的是工单需要达到的阶段以及为达到该阶段分配的时间，以满足 SLA（服务水平协议） 策略。
任何分配给团队的阶段都可以在 达成阶段 字段中选择。

在 排除阶段 字段中选中的阶段所消耗的时间 不计入 SLA（服务水平协议） 截止时间的计算。

::: example 名为 [8 小时关闭] 的 SLA 记录跟踪工单在完成前的工作时间，达成阶段 为 [已解决]。
同时，名为 [2 天开始] 的 SLA 记录跟踪工单开始工作前的工作时间，达成阶段 为 [进行中]。 :::

一旦确定工单符合某个 SLA（服务水平协议） 策略的条件，就会计算截止时间。该截止时间基于工单的创建日期以及目标工作时长。

:::: note ::: title 注意 ::: SLA（服务水平协议） 策略中 工作时长 字段旁显示的数值用于决定截止时间。默认情况下，它取自 设置应用 --> 员工 --> 工作组织 中的 公司工作时长 设置。 ::::

计算出的截止时间会被添加到工单上，并附加一个标签，标明所应用的 SLAs（服务水平协议） 名称。

当工单满足 SLA（服务水平协议） 策略时，SLA（服务水平协议） 标签会变为绿色，截止时间从工单视图中消失。

:::: important ::: title 重要 ::: 如果一个工单同时符合多个 SLA（服务水平协议），则显示最早的截止时间。该截止时间过后，系统会显示下一个截止时间。 ::::

如果 SLA（服务水平协议） 截止时间已过且工单尚未进入 达成阶段，标签会变为红色。即使工单随后进入了 达成阶段，红色标签仍会保留在工单上。

SLA 状态分析 报表跟踪 SLA 的完成速度以及各团队成员的绩效。可通过以下路径进入报表及其透视表：
Helpdesk 应用 --> 报表 --> SLA 状态分析。

默认情况下，报表以 透视 视图显示。数据库中所有包含“失败”“进行中”或“已满足”工单的 SLA（服务水平协议） 策略都会列出，默认按团队和工单数量分组。

{alt=“Odoo Helpdesk 中 SLA 状态分析报表的透视视图。”}

要更改显示方式或添加度量，请点击 度量 按钮，弹出报表标准的下拉菜单，选择所需选项。

每当选择一个度量时，下拉菜单中会出现 fa-check（勾选）图标表示已包含，透视表中会新增相应列显示计算结果。

要在行或列中添加分组，点击策略名称旁的 fa-plus-square（加号）图标，然后选择分组；若要移除分组，点击 fa-minus-square-o（减号）图标。

点击页面顶部的 fa-area-chart（图表视图）图标即可切换到图表视图。要在不同图表之间切换，保持在图表视图时点击图表顶部的相关图标。

:::::: tabs ::: tab 条形图

{alt=“Odoo Helpdesk 中 SLA 状态分析报表的条形图视图。”} :::

::: tab 折线图

{alt=“Odoo Helpdesk 中 SLA 状态分析报表的折线图视图。”} :::

::: tab 饼图

{alt=“Odoo Helpdesk 中 SLA 状态分析报表的饼图视图。”} ::: ::::::

:::: tip ::: title 提示 ::: 条形图和折线图均可使用 堆叠 视图选项。该选项会将两个或更多数据组堆叠在一起，而不是并排显示，便于比较。切换堆叠视图，只需在条形图或折线图视图中点击 fa-database（堆叠）图标。

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队列视图用于跟踪数据随时间的变化。要在 SLA 状态分析 报表中使用队列视图，点击其他视图选项旁的 oi-view-cohort（队列）图标。

{alt=“Odoo Helpdesk 中 SLA 状态分析报表的队列视图。”}

::: seealso

  • 报表视图 <reporting/views> - 允许客户关闭他们的工单 </applications/services/helpdesk/advanced/close_tickets> :::