呼叫队列

呼叫队列在所有坐席忙碌时组织并转接来电，把来电者按呼入顺序放入等待。该系统有助于更高效地处理大量来电，确保工作负载公平分配，并为来电者和坐席提供更可预期的体验。

本文档说明如何配置呼叫队列设置以及如何从 Odoo 数据库登录到队列。

::: seealso 设置等待音乐 <voip/axivox/music_on_hold> :::

要在 Axivox 中添加呼叫队列，登录 Axivox 管理控制台。在左侧菜单中点击 Queues（队列），随后点击 Add a queue（添加队列），即可进行呼叫队列的设置。

  • Name（名称）：呼叫队列的名称。必填字段。
  • Internal Extension（内部分机）：坐席可转接来电者的分机号。必填字段。
  • Strategy（路由策略）：来电的转接方式。请选择最符合公司需求的选项：
    • Call all available agents（呼叫所有可用坐席）：来电会同时发送给每个坐席。
    • Calls the agent who has received the call for the longest time（呼叫空闲时间最长的坐席）：来电发送给空闲时间最长的坐席。
    • Calls the agent who has received the least call（呼叫接听最少的坐席）：来电发送给在指定时间窗口内处理最少来电的坐席。
    • Call a random agent（随机呼叫坐席）：来电随机分配给一名坐席。
    • Call agents one after the other（顺序呼叫坐席）：来电按预设顺序依次发送给坐席，顺序会被记住且不会在每通电话后重置。
    • Call agents one after the first in the list（首位重置顺序呼叫）：来电按预设顺序依次发送，但每通电话后顺序会重置。
  • Maximum waiting time in seconds（最大等待时间，秒）：来电者在队列中最长等待时间，超时后可转至语音信箱或指定坐席。
  • Maximum duration of ringing at an agent（坐席响铃最长时长）：单个坐席的电话响铃时长，超时后来电将进入下一步拨号计划。了解更多 dial plans <dial_plan_basics>。
  • Static agents（静态坐席）：无需登录即可接收来电的坐席。
  • Dynamic agents（动态坐席）：必须登录队列后才能接收来电的坐席。

::: seealso

  • voip/axivox/music_on_hold
  • dial_plan_basics
  • dial_plan_advanced :::

坐席加入呼叫队列有三种方式：

  • 静态坐席自动连接。
    • 静态坐席始终保持登录状态。
  • 管理员通过 Axivox 管理控制台 为指定坐席登录。
  • 坐席通过 Odoo 的 VoIP 小部件连接队列。

在呼叫队列设置完成并应用后，管理员可登录 Axivox 管理控制台 手动将动态坐席连接到队列。

要连接坐席，点击左侧菜单中的 Queues（队列），打开 Queues 仪表盘，可看到以下列：

  • Name（名称）：队列名称。
  • Extension（分机）：用于呼叫队列的分机号码。
  • Agent Connection（坐席登录号码）：动态坐席登录队列的号码。
  • Agent disconnection（坐席退出号码）：动态坐席退出队列的号码。
  • Connected Agents（已连接坐席）：当前已连接的坐席名称。

仪表盘上还提供以下按钮：

  • Connect an agent（连接坐席）：手动将坐席连接到队列。
  • Report（报告）：生成队列报告。
  • Delete（删除）：删除队列。
  • Edit（编辑）：修改队列设置。

已连接坐席（包括正在通话的）会显示在 Connected Agents 列中，静态坐席始终显示为已连接。

点击橙色的 Connect an agent 按钮，选择下拉菜单中的坐席名称后点击 Connect 即可连接。

若需手动让动态坐席退出队列，进入 Axivox 管理控制台 并点击左侧的 Queues，在 Connected agents 列顶部点击绿色的 Refresh 按钮，然后点击红色的 Disconnect 按钮，即可立即断开。此功能在坐席忘记下班后手动退出时尤为有用。

点击 Report 可打开 Queue report（队列报告）页面，展示队列活动情况，包括坐席的连接时间、来电处理情况等。报告页面的主要字段如下：

  • Period（时间段）：设置报告的起止日期。可使用 From（起始）和 to（结束）字段指定具体日期范围。
  • Event type（事件类型）：可按事件类型过滤报告，选项包括：
    • 来电者退出
    • 坐席连接
    • 坐席断开
    • 坐席挂断导致通话结束
    • 来电者挂断导致通话结束
    • 来电者已连接坐席
    • 进入队列
    • 来电者退出队列（未连接坐席）
    • 来电者退出队列（超时）
    • 无人应答
    • 无人应答，来电者挂断
    • 转接
    • 盲转（坐席未参与转接）

可通过 Check all（全选）或 Uncheck all（全不选）快速操作。选定后点击 Apply 生成报告。

报告可通过 Export to CSV 按钮导出为 CSV（逗号分隔值） 文件，便于后续分析。

在 Odoo 为个人用户配置好 VoIP 应用后，动态坐席可通过 Odoo 的 VoIP 小部件手动连接 Axivox 呼叫队列。

打开 Odoo 任意页面右上角的 oi-voip（VoIP）图标，即可进入 VoIP 小部件。

::: seealso

  • axivox_config
  • ../voip_widget :::

坐席连接队列的步骤：

  1. 拨打 Agent connection（坐席登录号码），随后点击 VoIP 小部件中的绿色通话按钮 fa-phone（电话）图标。系统会播放约两秒的提示音，表示坐席已登录，通话随即结束。

  2. 若要查看已连接的坐席，可返回 Axivox 管理控制台 的 Queues 页面，点击 Connected agents 列顶部的绿色 Refresh 按钮。此时，无论是静态还是动态坐席，均会在对应队列的列中显示。

  3. 若需退出队列，打开 VoIP 小部件，拨打 Agent disconnection（坐席退出号码），再点击绿色 fa-phone（电话）图标。系统会播放两秒提示音后，坐席即被断开。