聊天机器人

聊天机器人是一种旨在模仿与真人对话的程序。聊天机器人会被分配一套预先编写好的步骤脚本。这些脚本旨在预判访客的潜在回应，并像现场团队成员一样，引导访客完成一系列问答。

聊天机器人可以定制为多种角色，从客户支持、生成线索到收集联系信息等。每个聊天机器人的目标可能因多个因素而异，包括其所在的网页以及它所捕获的信息。

在创建新聊天机器人之前，必须先 安装实时聊天 应用 (installed <general/install>)。

在数据库中安装了 实时聊天 应用后，前往 实时聊天应用 --> 配置 --> 聊天机器人。

:::: note ::: title 注意 :::

当 实时聊天 应用安装后，会自动创建一个示例聊天机器人，名为 欢迎机器人。该机器人拥有预配置的脚本，演示了几个基础步骤，包括询问访客的电子邮件地址，并将对话转交给运营商。

欢迎机器人 可作为起点。可编辑或删除已有步骤，并根据需要添加新步骤来自定义脚本。

如有需要，欢迎机器人 可以被删除或归档。

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要创建新聊天机器人，进入 聊天机器人 页面（实时聊天应用 --> 配置 --> 聊天机器人），点击 新建，打开空白的机器人详情页面。

在 聊天机器人名称 字段中输入名称，然后将鼠标悬停在右侧图片上。点击出现的 fa-pencil（铅笔）图标添加照片。

创建并命名好新聊天机器人后，下一步是编写脚本。聊天机器人对话遵循脚本，由多行对话组成。每一行旨在传递信息或获取信息。

要创建脚本，点击机器人详情页 脚本 选项卡中的 添加一行，弹出 创建脚本步骤 窗口。每一行可能的对话都必须在该表单中填写。

首先，在 消息 字段中输入文本内容。然后，从 步骤类型 和 仅当 <livechat/chatbots/only-if> 下拉菜单中选择相应选项。

步骤类型 的选择取决于消息的预期用途。下表列出了 步骤类型 下拉菜单中的可选项。

此步骤用于不需要访客回答的消息。文本步骤可用于问候、提供文档资源或指向特定网页的链接。

:::: important ::: title 重要 :::

文本 步骤仅用于传递信息，不接受访客输入。因此，需要后续步骤继续对话。 ::::

此步骤会提出一个问题并提供一组选项。访客点击其中一个答案，进而进入新的对话步骤，或跳转至可选的网页链接。

在 消息 字段中输入问题。随后在 答案 标题下点击 添加一行，创建空白答案行。

输入访客看到的答案文本。若希望该答案点击后跳转链接，在 可选链接 标题下填写 URL。

对该问题的每个答案重复上述操作。完成后点击 保存并关闭 或 保存并新建。

:::: tip ::: title 提示 :::

建议在问题步骤中加入一个“其他”答案（如 [其他]），以便访客在没有合适答案时仍能继续对话。 ::::

此步骤要求访客提供电子邮件地址，系统会保存该地址，供团队成员后续跟进。

该步骤仅接受符合有效格式的电子邮件地址。若访客输入无效内容，聊天机器人会提示不识别提交的信息。

类似邮箱，此步骤要求访客输入电话号码，可用于后续跟进、预约演示等。

:::: warning ::: title 警告 :::

由于全球电话格式繁多，此步骤的输入不进行格式校验，既可接受数字也可接受特殊字符。 ::::

此步骤将对话转交给在线的实时聊天运营商，运营商可接续机器人未完成的会话。这样既节省双方时间，也有助于在转人工前对对话进行预筛选。

:::: note ::: title 注意 :::

如果当前渠道没有可用的运营商，机器人会继续与访客对话。因此，需要在此步骤后继续添加后续步骤，避免对话骤然结束。后续步骤可以告知访客暂无运营商（如 [抱歉，暂无可用客服]），并继续对话（如 [是否愿意留下邮箱]）。

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自由输入 步骤允许访客自行填写答案，系统会把这些信息记录在聊天记录中。

根据访客需要提供的信息量，选择 自由输入 或 自由输入（多行）。

此步骤在 CRM 应用中创建线索。选择 销售团队 下拉框中的团队，将线索归属至相应团队。

:::: note ::: title 注意 :::

该步骤仅在数据库已安装 CRM 应用时可用。 ::::

此步骤在 帮助台 应用中创建工单。选择 帮助台团队 下拉框中的团队，将工单归属至相应团队。

:::: note ::: title 注意 :::

该步骤仅在数据库已安装 帮助台 应用时可用。 ::::

聊天机器人脚本采用 “如果/则” 逻辑，即下一步问题取决于访客对前一步的回答。

为了让对话顺利进行，创建脚本步骤 表单中会出现 仅当 字段，用于定义何时展示该步骤。

如果该步骤应在所有前置消息之后出现，可留空此字段。若该步骤仅在特定前置回答后才出现，则必须在此字段中列出这些条件。

:::: important ::: title 重要 :::

若在 仅当 字段中做了选择，则访客在对话中必须先满足所有这些选择，步骤才会出现。仅在必要时才在此字段中添加条件。 ::::

::: example 在 欢迎机器人 脚本中，访客可以询问价格信息。如果访客选择该回答，则会转接给运营商。机器人会先发送一条消息，说明正在检查是否有运营商可帮助处理价格问题。

该消息仅在访客请求价格信息时发送，示例对话如下：

  • 欢迎机器人：*您在寻找什么？*
  • 访客：**我有价格方面的问题。**
  • 欢迎机器人：*嗯，让我检查是否有人员可以帮助您…*

在 文本 步骤的详情表单中，已在 仅当 字段中选中了 “我有价格方面的问题”。因此，仅在该答案被选中时，此步骤才会出现。

:::

为了确保访客使用聊天机器人时获得满意的体验，每条消息都应自然结束。必须测试脚本，确认不存在死路，并了解访客在交互时看到的内容。

:::: important ::: title 重要 :::

如果访客的回答或输入没有对应的后续响应，聊天将停止（出现 死路）。此时访客只能刷新聊天窗口或浏览器重新开始对话，也可以点击消息窗口顶部的 fa-refresh（刷新）图标。

{alt=“消息窗口顶部的刷新按钮。”} ::::

要测试聊天机器人的表现，先点击脚本页面左上角的 测试 按钮。随后在弹出的测试界面中，按潜在访客的方式回答机器人提问。

当脚本到达终点时，聊天窗口底部会出现 “对话结束 …”。若想从脚本起点重新开始，对话窗口顶部的 fa-refresh（刷新）图标即可。返回脚本页面，点击页面顶部的 返回编辑模式。

在创建并测试好聊天机器人后，需要将其加入实时聊天渠道。

首先打开 实时聊天 应用，找到对应渠道的看板卡片，将鼠标悬停其上，点击 fa-ellipsis-v（垂直省略号）图标打开下拉菜单，选择 配置渠道，打开渠道详情表单。

:::: note ::: title 注意 :::

若需创建新实时聊天渠道，打开 实时聊天应用 并点击 新建。更多信息参见 实时聊天 <../livechat>。 ::::

点击 渠道规则 选项卡。随后打开已有规则，或点击 添加一行 创建新规则。

在弹出的 创建规则 窗口中，在 聊天机器人 字段中选择相应的机器人。

如果希望机器人仅在没有实时聊天运营商可用时激活，勾选 仅当无运营商时启用。

::: seealso 实时聊天渠道规则 </applications/websites/livechat> :::