目录
article
[TITLE]
Odoo Helpdesk 报表功能详解与使用指南
[DESCRIPTION]
本文详细介绍 Odoo Helpdesk 中的报表功能，包括工单分析、SLA 状态分析和客户评分报表的使用方法、可选度量指标以及实际业务场景的应用，帮助企业有效管理工作负载、监控 SLA 合规并提升客户满意度。
[KEYWORDS]
Odoo,Helpdesk,报表,SLA,客户评分,工单分析,工作负载,绩效评估,支持团队,数据可视化
[TRANSLATED_CONTENT]
# 报表
在 Odoo **Helpdesk** 中的报表提供了管理员工工作负载、识别改进点以及确认是否满足客户期望的机会。
## 可用报表
下面列出了 Odoo **Helpdesk** 中可用的报表详情。要查看不同的报表，请前往
`Helpdesk 应用 --> 报表`，并选择以下任意一个：`工单分析`、`SLA 状态分析` 或 `客户评分`。
### 工单分析
*工单分析* 报表（`Helpdesk 应用 --> 报表 --> 工单分析`）提供了数据库中每个客户支持工单的概览。
该报表有助于识别团队花费最多时间的环节，并帮助判断支持人员之间的工作负载是否均衡。默认报表按阶段统计每个团队的工单数量并分组显示。
可以选择其他度量方式来跟踪工作流中不同环节的耗时。要更改当前显示的报表使用的度量，或添加更多度量，请点击 `度量（Measures）` 按钮，并从下拉菜单中选择一个或多个选项：
- `平均响应时间（小时）`：客户发送消息与支持团队回复之间的平均工作小时数。*不包括工单处于折叠阶段时发送的消息。*
- `开启时长（小时）`：工单创建日期与关闭日期之间的小时数。如果工单没有关闭日期，则使用当前日期。**此度量不限定为工作小时。**
- `时间表记录时长（小时）`：在工单上记录的*时间表*小时数。*仅在团队启用了时间表且当前用户拥有查看权限时可用。*
- `首次响应时长（小时）`：工单收到日期与首次发送消息日期之间的工作小时数。*不包括工单进入某阶段时自动发送的邮件。*
- `评分（1-5）`：用 1-5 表示的客户反馈（不满意=1，普通/中立=3，满意=5）。
- `销售订单剩余时长（小时）`：关联销售订单的剩余小时数。
- `分配工作时长（小时）`：工单创建日期与分配给团队成员之间的工作小时数。
- `关闭工作时长（小时）`：工单创建日期与关闭日期之间的工作小时数。
- `SLA 截止前剩余工作时长（小时）`：工单达到最后 `SLA（服务水平协议）` 截止时间前剩余的工作小时数。
- `数量`：工单总数。
:::: note
::: title
注意
:::
*工作小时* 是基于默认工作日历计算的。要查看或更改工作日历，请前往 `设置` 应用，选择 `员工 --> 公司工作时间`。
::::
### SLA 状态分析
*SLA 状态分析* 报表（`Helpdesk 应用 --> 报表 --> SLA 状态分析`）**分析** 各个 SLA（服务水平协议）策略的执行情况。
默认情况下，该报表过滤显示 `失败的 SLA`、`进行中的 SLA` 以及 `成功的 SLA` 数量，并按团队分组。
要更改当前显示的报表使用的度量，或添加更多度量，请点击 `度量（Measures）` 按钮，并从下拉菜单中选择一个或多个选项：
- `平均响应时间（小时）`：同上。
- `开启时长（小时）`：同上。
- `时间表记录时长（小时）`：同上。
- `首次响应时长（小时）`：同上。
- `SLA 失败数量`：至少一次未满足 `SLA（服务水平协议）` 的工单数量。
- `评分（1-5）`：同上。
- `销售订单剩余时长（小时）`：同上。
- `分配工作时长（小时）`：同上。
- `关闭工作时长（小时）`：同上。
- `达成 SLA 所需工作时长（小时）`：工单创建日期与满足 `SLA` 的日期之间的工作小时数。
- `数量`：工单总数。
::: seealso
`服务水平协议（SLA） <sla>`
:::
### 客户评分
*客户评分* 报表（`Helpdesk 应用 --> 报表 --> 客户评分`）展示了每个支持工单收到的评分概览，以及随评分提交的额外评论。
点击单个评分即可查看客户提交的评分详情，包括指向原始工单的链接。
:::: tip
::: title
技巧
:::
在评分详情页面，勾选 `仅内部可见（Visible Internally Only）` 复选框，可将评分对公共和门户用户隐藏。
::::
*客户评分* 报表默认以看板视图显示，也可以切换为图表、列表或透视视图。
::: seealso
`评分 <ratings>`
:::
## 使用场景
### 基于客户优先级评估绩效
`工单分析` 报表可用于评估处理高优先级工单所需的时间与标准工单的对比。这有助于确保高优先级工单得到及时解决，并发现响应时间在不同优先级之间的差异。
操作步骤：
1. 前往 `Helpdesk 应用 --> 报表 --> 工单分析`。
2. 点击 `度量（Measures）`，选择 `关闭工作时长（Working Hours to Close）`。
3. 在搜索栏中，`分组依据（Group By）` 选择 `优先级（Priority）`。
4. 在 `过滤器（Filters）` 中选择 `已关闭（Closed）`。
:::: tip
::: title
技巧
:::
此场景下使用透视视图同样有效。
::::
### 监控 SLA 合规趋势
`SLA 状态分析` 报表可用于跟踪 SLA 合规趋势，识别 SLA 违规高发期。SLA 违规会导致客户不满、潜在财务处罚以及团队士气下降。通过发现这些违规，可及时改进流程或人员配置。
操作步骤：
1. 前往 `Helpdesk 应用 --> 报表 --> SLA 状态分析`。
2. 点击图标 `fa-area-chart`（图表视图），再点击 `fa-line-chart`（折线图）图标。
:::: note
::: title
注意
:::
虽然 `SLA 状态分析` 默认显示透视视图，但折线图视图更适合此使用场景的可视化需求。
::::
3. 点击 `度量（Measures）`，选择 `SLA 失败数量（Number of SLA Failed）`，仅显示至少一次未满足 SLA 的工单数据。
4. 在搜索栏中，`分组依据（Group By）` 选择 `SLA 截止时间（SLA Deadline）`，并选择时间范围（`月份`、`星期` 或 `天`）。此操作可显示 SLA 违规最多的时间段，帮助团队识别模式并提前做好准备。
:::: tip
::: title
技巧
:::
报告的时间范围应根据工单数量、启用的 SLA 数量以及团队工作负载等因素进行实验，以找到最能提供洞察的设置。
::::
::: seealso
`Odoo 基础报表 <../../../essentials/reporting>`
:::[SUMMARY]
- 报表
- 可用报表
- 工单分析
- 概览
- 默认按阶段统计每团队工单数
- 可选度量
- 平均响应时间（工作小时）
- 开启时长（小时）
- 时间表记录时长（小时）
- 首次响应时长（小时）
- 评分（1-5）
- 销售订单剩余时长（小时）
- 分配工作时长（小时）
- 关闭工作时长（小时）
- SLA 截止前剩余工作时长（小时）
- 工单数量
- SLA 状态分析
- 概览
- 默认显示 SLA 失败、进行中、成功数量并按团队分组
- 可选度量（同工单分析 + SLA 失败数量、达成 SLA 所需工作时长）
- 客户评分
- 概览与评分详情
- 设置内部可见
- 支持看板、图表、列表、透视视图
- 使用场景
- 基于优先级评估绩效
- 通过“关闭工作时长”并按优先级分组分析高优先级工单响应情况
- 监控 SLA 合规趋势
- 使用折线图、按 SLA 截止时间分组并筛选 SLA 失败数量，观察违规高发期