[TITLE]
Live Chat 信息面板功能概述与使用指南

[DESCRIPTION]
本文详细介绍 Odoo Live Chat 信息面板的使用方法，包括如何打开面板、查看联系人信息、设置会话状态（进行中、等待客户、寻求帮助）、添加备注与标签、查看机器人答案、指定专业技能、识别客户所在国家语言、快速访问最近对话和未结工单，以及结束会话后的结果记录与邮件发送功能，帮助客服高效处理实时聊天。

[KEYWORDS]
实时聊天, 信息面板, 联系人信息, 状态管理, 备注, 标签, 专业技能, 国家语言, 最近对话, 开放工单

信息面板

Live Chat 信息面板为客服提供处理实时聊天所需的上下文信息。它收集访客的关键信息和会话历史，帮助客服更快响应，避免重复发送信息。

要查看信息面板，请在 Discuss 应用或 Live Chat 应用中打开实时聊天会话。

  • 在 Discuss 应用中，实时聊天会话列在左侧面板，位于会话开始的实时聊天频道标题下。
  • 在 Live Chat 应用中，可通过 Live Chat --> Sessions --> All Conversations 进入会话列表。

信息面板显示在会话的右侧。点击 fa-info（信息）图标即可展开或关闭信息面板。

如果实时聊天涉及已知联系人，面板顶部会出现 查看联系人 按钮。点击该按钮会在不关闭会话的情况下打开该客户的 contact record <../../essentials/contacts>。联系人记录链接到客户的销售、发票、会议以及之前的实时聊天会话。

在进行中的实时聊天会话中，状态 用于帮助客服识别需要立即处理的会话，并告知其他客服哪些会话需要他们的专业技能。

进行中 是会话的默认状态，表示客户正在等待客服的回复。

如果会话被设置为 等待客户，客户一旦发送新消息，状态会自动恢复为 进行中。

等待客户 状态表示客服已向客户发送消息，正在等待回复。该状态会以黄色高亮，并显示 fa-hourglass-start（沙漏）图标。

等待客户 状态 必须 手动设置。

将会话标记为 寻求帮助 时，会从原来的频道标题移动到 寻求帮助 标题下，并添加 fa-exclamation-circle（感叹号）图标。任何拥有 Live Chat 权限的用户均可查看或加入这些会话，即使他们当前不在实时聊天频道中。

如果会话的 expertise <information/expertise> 与用户的专业技能匹配，则会显示 fa-star（星标）图标。

要加入进行中的会话，点击信息面板顶部的 fa-sign-in（登录）图标。此操作会将会话移回原频道标题，并将状态恢复为 进行中，同时通知客户有新用户加入聊天。

如果图标未出现，请手动将状态设为 进行中，以告知其他客服该会话已被处理。

所有标记为 寻求帮助 的会话可在 Live Chat app --> Sessions --> Looking for Help 中找到。使用过滤器可定位相应的会话日期。

备注 字段允许客服留下对话评论、在转交给其他客服时进行情况回顾，或添加后续报告可查看的上下文信息。

标签可用于对会话进行分类、跟踪问题并增强报告。点击 Tags fa-plus，从列表中选择标签，或在输入框中键入新标签。一个会话可添加多个标签。

如果会话是从聊天机器人转发来的，聊天机器人选择的答案会在信息面板的 聊天机器人答案 区域显示。

专业技能 字段让客服为会话指定特定的技能或知识范围，便于后续的分配、问题追踪和报告。点击字段后，从下拉列表中选择一个或多个选项。

国家 & 语言 部分显示客户所在的地区以及使用的语言。访客的语言通过其浏览器语言设置自动识别。

会话会根据多项标准（包括可用性和当前进行的会话数量）分配给客服。虽然会考虑客服的主语言及附加语言，但这些因素 不会 覆盖所有其他分配标准。

该客户的最近实时聊天会话也会显示在信息面板中。点击会话标题旁的 fa-external-link（外部链接）图标，可在新标签页中打开该会话。

该客户创建的所有未结 Helpdesk 工单也会出现在信息面板中。点击工单标题旁的 fa-external-link（外部链接）图标，可在新标签页中打开工单记录。

对于已关闭的会话，结果 字段定义会话的结束方式：

  • 未应答：客户未对客服做出回应，通常在会话启动后客户未继续交流。
  • 无人可用：在会话启动时没有客服在线或可分配。
  • 成功：会话已成功完成，且未升级或失败。此结果不依赖于客户的正面评分。
  • 已升级：会话已转交给其他客服，表示初始客服无法自行解决问题。

会话结束后，滚动至信息面板底部。可编辑字段中的电子邮件地址以发送至其他收件人。点击 fa-paper-plane（纸飞机）图标即可发送会话记录的副本。

[SUMMARY]

  • Live Chat 信息面板
    • 访问方式
      • Discuss 应用左侧列表
      • Live Chat 应用 → Sessions → All Conversations
    • 面板位置与切换
      • 右侧显示，点击信息图标展开/收起
    • 联系人信息
      • 已知联系人显示“查看联系人”按钮
    • 状态管理
      • 进行中（默认）
      • 等待客户（黄色，沙漏图标，需手动设置）
      • 寻求帮助（感叹号图标，星标专家）
    • 备注
    • 标签
    • 聊天机器人答案
    • 专业技能
    • 国家与语言
    • 最近对话
    • 未结工单
    • 结果字段
      • 未应答、无人可用、成功、已升级
    • 发送会话记录