Commands and canned responses

在 Odoo 实时聊天 应用中，命令 允许用户在聊天窗口内部以及通过其他 Odoo 应用执行特定操作。实时聊天 应用还提供 快捷回复（canned responses）。这些是可定制的预设替换，可让用户用简短的快捷方式替代更长、更周全的常见问题和评论的答案。

命令和快捷回复都能节省时间，并帮助用户在对话中保持一致性。

实时聊天 命令 是触发预配置操作的关键字。当实时聊天 坐席 正在与客户或网站访问者对话时，可通过输入 [/] 加上命令来执行。

命令及其产生的动作仅在坐席的对话窗口中可见。客户在自己的聊天视图中看不到坐席使用的任何命令。

::: example 在与客户的对话中，实时聊天坐席执行 create a ticket <live-chat/ticket> 命令。输入命令 [/ticket] 后，系统会自动根据对话内容创建工单，并在聊天中插入指向新工单的链接，坐席可直接点击进入并补充信息（如有需要）。

:::

每个可用命令的详细信息如下。

如果坐席在聊天窗口输入 [/help]，系统会显示一条信息，列出坐席可以使用的可能条目类型。

  • 输入 [@username] 可在对话中提及用户。系统会根据该用户的通知设置，将通知发送至其收件箱或邮箱。
  • 输入 [/command] 可执行命令。
  • 输入 [:shortcut] 可插入 快捷回复 <live-chat/canned-responses>。

::: seealso

  • /applications/productivity/discuss - /applications/productivity/discuss/team_communication :::

[/ticket] 与 [/search_tickets] 命令允许坐席直接在对话中创建帮助台工单，或通过关键字或工单编号搜索已有工单。

:::: important ::: title 重要 :::

[/ticket] 与 [/search_tickets] 命令 仅在已安装 Helpdesk 应用且在 Helpdesk 团队中激活了实时聊天 时可用。要激活实时聊天，请前往 Helpdesk 应用 → 配置 → Helpdesk 团队，选择一个团队，滚动至 渠道 部分，勾选 实时聊天。 ::::

坐席在聊天窗口输入 [/ticket] 后，系统会使用当前对话内容创建一条 帮助台 工单。

输入 [/ticket] 命令后，在聊天窗口键入工单标题并按 Enter。

新建的工单会被添加到已启用实时聊天的 Helpdesk 团队中。如果多个团队均启用了实时聊天，系统会根据团队优先级自动分配工单。

对话记录会作为 描述 选项卡的内容加入新工单。

要访问新工单，可点击聊天窗口中的链接，或前往 Helpdesk 应用，在对应团队的看板卡上点击 工单 按钮。

坐席在聊天窗口输入 [/search_tickets] 后，可通过工单编号或关键字搜索 Helpdesk 工单。

输入 [/search_tickets] 命令后，键入关键字或工单编号并按 Enter。若找到匹配的工单，系统会在对话窗口生成一系列链接列表。

:::: note ::: title 注意 :::

搜索命令的结果仅坐席可见，客户看不到。 ::::

坐席输入 [/history] 后，系统会列出访客最近浏览的页面（最多 15 条）。

在聊天窗口输入 [/lead]，坐席可以在 CRM 应用中创建一个 线索。

:::: important ::: title 重要 :::

[/lead] 命令仅在已安装 CRM 应用时可用。 ::::

输入 [/lead] 后，键入线索标题并按 Enter。系统会生成带有线索标题的链接，点击链接或前往 CRM 应用即可查看 销售管道。

:::: note ::: title 注意 :::

新建线索的链接仅坐席可见，客户无法看到或访问。 ::::

该实时聊天对话的记录（即创建线索时的对话内容）会被添加到线索表单的 内部备注 选项卡中。

在 额外信息 选项卡中，来源 会显示为 实时聊天。

坐席在聊天窗口输入 [/leave]，可自动退出当前对话。此命令不会将客户从会话中移除，也不会自动结束会话。

::: seealso

  • /applications/sales/crm/acquire_leads - ../../services/helpdesk :::

快捷回复 是可自定义的输入方式，使用 快捷键 代替更长的回复内容。坐席输入快捷键后，系统会自动在对话中替换为完整的 替代文本。

要新建快捷回复，请前往 实时聊天应用 → 配置 → 快捷回复 → 新建。

在 快捷键 字段输入快捷命令，然后在 替代文本 字段输入应替换的完整消息。

:::: tip ::: title 小贴士 :::

尽量让快捷键与替代文本主题相关，越容易记住，坐席在对话中使用快捷回复就越顺手。 ::::

新建的快捷回复默认只能由创建者使用。若希望其他坐席也能使用，需在 授权组 下拉列表中选择一个或多个 组 <access-rights/groups>。

在对话窗口点击 fa-plus-circle（加号）图标，然后选择 插入快捷回复。系统会打开可用快捷回复的列表。

从列表中选择回复，或键入对应的快捷键，然后点击 fa-paper-plane（发送）图标或按 Enter。

:::: tip ::: title 小贴士 :::

在聊天窗口单独输入 [:] 会弹出可用快捷回复列表。除了使用列表选择外，也可直接输入快捷键。

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