Odoo 实时聊天专家设置与对话转接指南
专业领域
在 Odoo 的 实时聊天 中，客服人员可以指定 一个或多个 专业领域。这使得对话能够根据他们的知识范围自动分配给相应的客服。
当访客请求特定主题的帮助时，Odoo 可以自动将对话分配给拥有该专业领域且空闲的客服。专业领域提升了路由效率，缩短了等待时间，并确保客户与最合适的人员沟通。
创建新专业领域
要创建新专业领域，进入
Live Chat app --> Configuration --> Expertise 并点击 New。为该关注领域输入 Name。
在 Operators 下，从下拉列表中选择一个或多个用户以分配该专业领域。
::: note
注意
创建或编辑专业领域需要 实时聊天 应用的 管理员 级别 access <../../general/users/access_rights> 权限。拥有 用户 级别访问权限的人员可以查看专业领域菜单以及每个专业领域分配了哪些用户，但不能进行修改。
:::
设置实时聊天专业领域
要设置用户的实时聊天专业领域，点击数据库中任意页面右上角的用户头像。从下拉菜单中选择 My Preferences 打开个人资料页。在 Preferences 选项卡的右侧，使用 Live Chat Expertise 下拉列表选择一个或多个选项。
基于专业领域转接对话
一旦为一个或多个客服分配了专业领域，就可以用来转接对话。这使得聊天机器人能够识别最适合处理客户请求的客服。
通过聊天机器人转接
Chatbots <chatbots> 旨在模拟与真人的对话，并依据预先编写的脚本步骤运行。Forward to Operator <chatbot/forward-to-operator> 步骤用于将聊天机器人对话转交给活跃的实时聊天客服，客服可以在聊天机器人结束的地方继续对话。为此步骤添加专业领域后，聊天机器人会首先寻找具备匹配专业领域的客服，以确保该客服最适合当前情形。
要为聊天机器人对话添加专业领域，进入
Live Chat app --> Configuration --> Chatbots。点击已有的聊天机器人打开，或点击 New 创建新聊天机器人 <chatbot/build-a-chatbot>。
在 Script 选项卡中，如果已有 Forward to Operator 步骤，点击它；若没有，点击 Add a line，在 Step Type 字段中选择 Forward to Operator。
在 Operator Expertise 字段中，选择一个或多个专业领域，聊天机器人将在相关渠道的对话中优先考虑这些用户。完成后点击 Save。
::: tip
提示
在此字段中进行选择时，请考虑聊天机器人的使用场景。例如，支持 聊天机器人涉及的主题与 招聘 聊天机器人不同。 :::
将用户加入对话
用户可以直接在聊天窗口中将其他实时聊天客服加入正在进行的对话。通过 Discuss app 打开活跃的实时聊天对话。点击聊天窗口右上角的 fa-user-plus (用户加号) 图标打开 邀请人员 菜单。用户的专业领域会在 fa-graduation-cap (毕业帽) 图标旁显示。
要将用户加入对话，勾选该用户名称右侧的复选框，然后点击 Invite。
::: note
注意
专业领域 只会在实时聊天对话的 邀请人员 弹窗中显示，直接消息中不会出现。 :::
寻找求助对话
在活跃的实时聊天对话中，可将 Status <information/status> 设置为 Looking for help，让客服识别需要立即处理的对话，并告知其他客服哪些对话需要他们的专业领域。如果对话被标记为 Looking for help，其他客服可以加入。
要查看 Looking for help 对话，进入 Discuss app。带有此状态的对话会出现在 Looking for help 标题下。
如果客服拥有匹配的专业领域，对话会显示 fa-star (星星) 图标。
::: tip
提示
也可以通过 Live Chat app --> Sessions --> Looking for Help 查看 Looking for help 对话。
:::
要加入进行中的对话，点击信息面板顶部的 fa-sign-in (登录) 图标。这样会将对话移回频道列表，并将状态恢复为 In progress。客户也会收到有新用户加入聊天的提示。