# 使用 Odoo VoIP 进行支持通话

一个对支持团队非常有用的工具，Odoo  
`VoIP（互联网协议语音）` 被用作与需要帮助的客户取得联系的方式。  
使用 `VoIP（互联网协议语音）` 可以提升客户满意度，降低支持成本，并且允许支持人员在通话时浏览 Odoo 数据库。

支持人员不必坐在办公桌前，只要能访问 Odoo `VoIP <../voip>`，即可随时接听来电。

:::: important
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重要
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此功能至少需要配置一个 `呼叫队列 <axivox/call_queues>`。
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::: seealso
[Odoo 教程：作为支持专员工作](https://www.odoo.com/slides/slide/working-as-a-support-agent-odoo-voip-4617)
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## 登录支持队列

如果已经设置了 `呼叫队列 <axivox/call_queues>`，可以通过登录呼叫队列开始支持班次。

操作步骤：

1. 点击 Odoo 数据库右上角的 `oi-voip` `(VoIP)`。  
2. 再点击 `fa-keyboard-o` `(键盘)`，拨打 *坐席连接* 号码，然后点击 `fa-phone` `(电话)`。

坐席拨打完 *坐席连接代码* 后，会听到一段提示音，表明已成功登录队列。此后，坐席会根据管理员在 `呼叫队列策略 <axivox/call_queues>` 中的设置，收到相应的支持来电。当坐席收到来电时，Odoo `VoIP（互联网协议语音）` 小部件会出现在屏幕右下角，显示来电号码，若号码关联了客户档案，还会显示客户姓名。

:::: note
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注意
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当支持人员作为 `静态坐席 <axivox/call_queues>` 被添加到呼叫队列时，无需登录即可接收该队列的来电。
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## 从支持工单呼叫客户

在日常工作中，支持坐席可能需要给打开的支持工单中的客户回电。使用 Odoo `VoIP（互联网协议语音）`，坐席可以始终停留在 Odoo 数据库中完成整个工作流。

1. 在数据库主页点击 **Helpdesk** 应用，进入某个帮助台，再打开相应工单。  
2. 若工单尚未安排呼叫活动，点击工单聊天框中的 `Activities`，将 `Activity Type` 设置为 `Call`，填写其余表单后点击 `Schedule`（安排）。

![为支持工单安排呼叫活动。](support_calls/create-call-activity.png)

此后，坐席有三种方式发起呼叫：

- 将鼠标悬停在工单的 `Phone` 字段上，点击 `fa-phone` `呼叫`。  
- 在工单聊天框中直接点击客户的电话号码。  
- 在右上角点击 `oi-voip` `(VoIP)` 图标打开 `VoIP（互联网协议语音）` 小部件，切换到 **Next Activities**（下一个活动）标签页，选择相应呼叫后点击底部的 `fa-phone` `(电话)` 图标。

### 通话中的工作

通话开始后，坐席仍可在 Odoo 数据库中自由切换页面。`VoIP（互联网协议语音）` 小部件提供若干快捷图标，帮助坐席快速执行常用操作，如发送邮件、打开客户档案等。更多可在 `voip_widget` 中了解坐席在通话期间可访问的文档。

坐席在通话中还能使用以下操作：

- `fa-arrows-h` `(转接)`：将通话转接给其他团队成员。  
- `fa-microphone` `(麦克风)`：在通话中自行静音。  
- `fa-pause` `(暂停)`：将来电置于保持状态。

### 处理通话后的跟进

`VoIP（互联网协议语音）` 小部件可以完成一些常见的后续任务，但仍有部分操作需要在 Odoo 主界面完成。

常见的跟进任务包括：

- 使用 `fa-envelope` `(信封)` 图标发送包含故障排除步骤的跟进邮件。  
- 点击 `fa-user` `(用户)` 图标打开客户档案，更新其邮寄地址。  
- 点击 `fa-clock-o` `(时钟)` 图标安排第二次通话，将 `Activity Type` 设置为 `Call`，填写表单后保存。

### 结束支持通话

当需要结束通话时，坐席点击 `VoIP（互联网协议语音）` 小部件右下角的红色 `fa-phone` `(电话)` 图标。此操作会自动在工单的聊天框中记录通话日志。

若尚未将该通话活动标记为完成，坐席需在工单聊天框的 **Planned Activities**（计划活动）区域找到该通话，点击 `fa-check` `标记完成`，以将其从 `VoIP（互联网协议语音）` 小部件的 **Next Activities**（下一个活动）标签页中移除。

## 登出支持队列

当坐席的班次结束或需要休息时，可退出支持呼叫队列。

操作步骤：

1. 点击 Odoo 数据库右上角的 `oi-voip` `(VoIP)`。  
2. 再点击 `fa-keyboard-o` `(键盘)`，拨打 *坐席断开* 号码，然后点击 `fa-phone` `电话`。

坐席拨打完 *坐席断开代码* 后，会听到一段提示音，表明已成功退出队列。此后，坐席将不再收到支持来电，直至再次登录。