关闭工单

在 Helpdesk 应用中完成工单工作后，有多种方式可以将其关闭。手动关闭已解决的工单可以让流程保持最新，自动关闭不活跃的工单可以防止不必要的阻塞问题。允许客户自行关闭工单可以减少对问题是否已解决的混淆。这将提升支持团队的运营能力，并提高客户满意度。

随着工单工作进展，它会在流程中向下移动到下一个阶段。当问题得到解决后，工单会被移动到一个 折叠 阶段。这标记工单为 已关闭。

要折叠一个阶段，进入 Helpdesk 仪表盘并点击团队以打开流程。将鼠标悬停在阶段标题上，然后点击出现在该阶段看板列右上角的 fa-gear（齿轮）图标。

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点击齿轮图标还会显示 Fold（折叠）选项。此设置会 临时 折叠该阶段，以简化看板视图。它 不会 关闭该阶段中的工单，也不会永久折叠该阶段。如果需要折叠阶段以便将工单标记为已关闭，请继续以下步骤。 ::::

在弹出的菜单中选择 Edit（编辑），打开该阶段的设置。勾选 Folded in Kanban（在看板中折叠），然后点击 Save & Close（保存并关闭）确认更改。现在，工单一旦到达此折叠阶段就会被视为 已关闭。

对长时间不活跃的工单可以设置自动关闭。此时，它们会被移动到一个折叠阶段。

进入团队设置页面：Helpdesk --> Configuration --> Helpdesk Teams。在 Self-Service（自助服务）部分，启用 Automatic Closing（自动关闭）。

如果看板视图中只有一个阶段被折叠，它会成为 Move to Stage（移动到阶段）字段的默认选择。如果团队有多个折叠阶段，则流程中最先出现的折叠阶段为默认。如果没有折叠阶段，则默认选择流程的最后一个阶段。

After days of inactivity（不活跃天数后）字段默认值为 7 天，可根据需要调整。

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After days of inactivity 字段在计算工单不活跃时间时 不 考虑工作日历。 ::::

如果只想在特定阶段统计不活跃天数，可将这些阶段添加到 In Stages（在这些阶段）字段。

::: example 某团队的流程包含以下阶段：

  • [New]（新建）
  • [In Progress]（进行中）
  • [Customer Feedback]（客户反馈）
  • [Closed]（已关闭）

工单可能会在 Customer Feedback 阶段停留较久，因为问题解决后客户未必立即回复。此时可以自动关闭这些工单。但 New 和 In Progress 阶段的工单若因分配或工作量问题而不活跃，自动关闭会导致问题未得到解决。

因此，Automatic Closing 设置应如下：

  • Automatic Closing：已勾选
  • Move to Stage：[Solved]
  • After [7] days of inactivity
  • In Stages：[Customer Feedback]

:::

启用 Closure by Customers（客户自行关闭）设置后，客户在确认问题已解决时可以自行关闭工单。

首先进入 Helpdesk --> Configuration --> Helpdesk Teams 并选择一个团队。在团队设置页面的 Self-Service 部分，勾选 Closure by Customers。

启用工单关闭设置后，客户在通过客户门户查看工单时会看到 Close Ticket（关闭工单）按钮。

:::: note ::: title 备注 :::

客户可以点击邮件中收到的 View the ticket（查看工单）链接来查看自己的工单。该链接包含在 Request Acknowledgment（请求确认）模板中，默认已添加到团队的第一阶段。即使客户没有门户访问权限，也能通过该链接查看或回复工单。

拥有 portal <../../../general/users/user_portals> 访问权限的客户，可在 My Account --> Tickets（我的账户 → 工单）中查看自己的工单。 ::::