接收工单

Odoo 的 帮助台 应用提供了多种渠道，让客户可以通过电子邮件、实时聊天以及网站提交表单等方式寻求帮助。这些多样的联系渠道为客户提供了快速获得支持的机会，同时也让支持团队能够在一个中心位置管理多渠道工单。

进入
帮助台应用 --> 配置 --> 帮助台团队，选择已有团队，或点击 新建 创建新团队 <../../helpdesk>。

在团队的设置页面，向下滚动至 渠道 与 帮助中心 部分。勾选相应的复选框以启用一个或多个渠道。

  • 邮件别名 <helpdesk/receiving_tickets/email-alias>
  • 实时聊天 <helpdesk/receiving_tickets/live-chat>
  • 网站表单 <helpdesk/receiving_tickets/website-form>

邮件别名 设置会根据发送到该团队指定邮件别名的消息创建工单。

:::: important ::: title 重要 :::

以下步骤适用于 Odoo Online 与 Odoo.sh 数据库。
对于 本地部署 数据库，需要外部服务器来处理邮件别名。 ::::

创建新 帮助台 团队时，会自动生成一个邮件别名。此别名可在团队设置页面更改。

要更改 帮助台 团队的邮件别名，请前往
帮助台应用 --> 配置 --> 帮助台团队，点击团队名称打开设置页面。

随后，滚动到 渠道 --> 邮件别名。在 别名 字段中，输入团队邮件别名的期望名称。

:::: note ::: title 提示 :::

使用邮件别名不需要自定义邮件域名，但可以通过 设置 应用进行配置。

如果数据库尚未配置自定义域名，点击 设置别名域 将跳转至 设置 页面。从那里启用 自定义邮件服务器。 ::::

当收到邮件时，邮件主题将成为新 帮助台 工单的标题。邮件正文也会被添加到工单的 描述 选项卡以及工单的聊天记录中。

实时聊天 功能让网站访客可以直接与支持客服或聊天机器人沟通。使用 响应命令 </applications/websites/livechat/responses> [/ticket]，可以在对话中即时创建 帮助台 工单。

要启用 实时聊天，进入 帮助台应用 --> 配置 --> 帮助台团队 列表视图，选择一个团队，在该团队的设置页面的 渠道 部分勾选 实时聊天。

:::: note ::: title 提示 :::

如果这是数据库首次启用 实时聊天 </applications/websites/livechat>，可能需要手动保存页面并刷新后才能进行后续操作。 ::::

启用 实时聊天 后，会创建一个新的 实时聊天 渠道。点击 配置实时聊天渠道 以更新该渠道的设置。

在渠道设置页面，渠道名称 可以编辑，默认情况下 Odoo 会将渠道名称设为与 帮助台 团队同名。

::: example 如果 帮助台 团队名为 【客户关怀】, 则创建的 实时聊天 渠道名为 【客户关怀】。 :::

在渠道表单中，切换各选项卡完成设置。

操作员选项卡

操作员 是指在实时聊天中充当客服并响应客户请求的用户。创建实时聊天渠道的用户默认被添加为操作员。

要添加其他用户，点击 操作员 选项卡，然后点击 添加。在弹出的 添加：操作员 窗口中勾选要添加的用户，随后点击 选择。

如有需要，可点击 新建 创建新操作员。

完成添加后，点击 保存并关闭，或点击 保存并新建 以一次性添加多个新操作员。

:::: danger ::: title 风险 :::

创建新用户会影响 Odoo 订阅的计费，因为数据库中的用户数量计入计费。请谨慎操作；如果用户已存在，仅将其设为操作员不会改变订阅或计费。 ::::

当前操作员可在 操作员 选项卡中通过点击对应的方框进行编辑或删除，编辑后在弹出表单中修改，或使用表单底部的 删除 按钮。

:::: tip ::: title 技巧 :::

用户可通过点击 实时聊天 渠道上的 加入渠道 按钮自行加入为操作员。 ::::

选项选项卡

选项 选项卡包含实时聊天窗口的视觉与文字设置。

  • 通知文字：当实时聊天按钮出现在网站上时，此字段会更新气泡中的问候语。
  • 实时聊天按钮颜色：此字段用于更改网站上实时聊天按钮的颜色。点击颜色圆点打开颜色选择窗口，拖动圆环选择颜色，完成后点击窗口外部。点击颜色圆点右侧的刷新图标可恢复默认颜色。
  • 显示：在所选页面显示聊天按钮。
  • 带通知显示：显示聊天按钮并附带 选项 选项卡中的 通知文字。
  • 自动打开：显示聊天按钮，并在设定的时间后自动打开聊天窗口。时间在 自动打开计时器 字段中设置，仅在选择此显示方式时出现。
  • 隐藏：在网页上隐藏聊天按钮。

:::: tip ::: title 技巧 :::

颜色可通过手动选择或输入 RGB、HSL、HEX 代码进行设置，具体方式取决于操作系统或浏览器。 ::::

渠道规则选项卡

渠道规则 选项卡决定实时聊天窗口何时在网站上弹出，依据 URL 正则表达式 触发的逻辑（例如页面访问）。

:::: tip ::: title 提示 :::

正则表达式（regular expression）是一串字符，用于在文本中指定匹配模式。匹配可以基于数字范围或字符集合进行。 ::::

在 渠道规则 选项卡中选择已有规则进行编辑，或点击 添加一行 创建新规则。随后在弹出表单中配置规则细节。

选择实时聊天按钮在网页上的显示方式：

  • 显示
  • 带通知显示
  • 自动打开
  • 隐藏

如需在该渠道中加入聊天机器人，请在下拉菜单中选择。如果希望仅在没有操作员可用时启用机器人，请勾选 仅在无操作员时启用。

:::: note ::: title 提示 :::

若为实时聊天渠道添加了聊天机器人，渠道设置表单会出现新的 聊天机器人 智能按钮。点击后可创建和更新机器人脚本。脚本每行包含 消息、步骤类型、答案 与条件 仅当 逻辑。点击 添加一行 可继续添加步骤。 ::::

在 URL 正则表达式 字段中填写渠道应出现的页面路径，仅需根域后的路径，无需完整 URL。

如需将渠道限定在特定国家的用户可见，可在 国家 字段中添加相应国家；若留空，则对所有访客可见。

小部件选项卡

小部件 选项卡提供可嵌入第三方网站的网页小部件，以及可直接访问实时聊天窗口的 URL。

要在 Odoo 创建的网站上使用实时聊天 小部件，进入 网站应用 --> 配置 --> 设置 --> 邮件与营销，向下滚动至 实时聊天 字段，选择要添加的渠道并点击 保存。

若在第三方网站上使用小部件，点击首个代码旁的 复制 按钮，将代码粘贴到网站的 <head> 标签中。

若需将实时聊天会话链接发送给客户或供应商，点击第二个代码旁的 复制 按钮，将 URL 通过邮件发送。

已加入实时聊天渠道的操作员可以实时与站点访客沟通。

在对话过程中，操作员可使用快捷命令 command </applications/websites/livechat/responses> [/ticket] 在不离开聊天窗口的情况下创建工单。对话记录会作为 描述 选项卡内容添加到新工单中。

:::: tip ::: title 技巧 :::

帮助台 工单也可以通过 WhatsApp </applications/productivity/whatsapp> 应用使用相同的 [/ticket] 命令创建。 ::::

启用 网站表单 设置后，会在网站上新增一个可自定义的表单页面。填写并提交必填字段后，即会创建新工单。

要激活网站表单，前往 帮助台应用 --> 配置 --> 帮助台团队，在列表中选择对应团队。

在 帮助中心 部分找到 网站表单 功能并勾选。

如果数据库中启用了多个网站，请在 网站 字段中确认选择了正确的网站；如未选择，请从下拉列表中选取。

启用后，点击团队设置页面顶部的 前往网站 智能按钮，即可查看并编辑 Odoo 自动创建的表单页面。

:::: note ::: title 提示 :::

启用 网站表单 设置后，团队设置页面可能需要刷新才能出现 前往网站 按钮。

此外，如果已发布 帮助中心，该按钮会先跳转至帮助中心页面。此时可点击底部的 联系我们 按钮进入工单提交表单。 ::::

在网站页面上点击右上角的 编辑 按钮，可打开右侧的编辑侧边栏。随后点击表单中的任意字段进行编辑。

要新增字段，转到侧边栏的 字段 部分，点击 +字段。

如需删除字段，点击对应字段旁的 🗑️（垃圾桶） 图标。

在侧边栏中可对新字段的其他选项进行设置：

  • 类型：匹配 Odoo 模型中的值（如 [客户名称]）。
  • 输入类型：确定字段的输入形式，如 [文本]、[电子邮件]、[电话]、[URL]。
  • 标签：为字段设置标签（如 [全名]、[电子邮件地址]），并可通过嵌套的 位置 选项控制标签位置。
  • 描述：决定是否在输入框下方添加可编辑的说明行，以提供额外上下文信息。
  • 占位符：添加示例输入值。
  • 默认值：填写常用的示例值，帮助客户提供必要信息（如账号或产品编号）。
  • 必填：决定字段是否必须填写才能提交表单。切换开关从灰色变为蓝色即为必填。
  • 可见性：设置字段的绝对或条件可见性。选择特定选项后会出现嵌套的可见性设置，如设备可见性等。
  • 动画：决定字段是否包含动画效果。

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表单优化完成并准备公开使用后，点击 保存 应用更改。若需要发布表单，切换页面顶部的 未发布 开关为 已发布。

所有工单均包含 优先级 字段。优先级最高的工单会在看板和列表视图的顶部显示。

优先级通过星级表示：

  • 0 星 = 低优先级
  • 1 星 = 中优先级
  • 2 星 = 高优先级
  • 3 星 = 紧急

默认情况下，工单的优先级为低（0 星）。要更改优先级，可在看板卡或工单详情页上选择相应的星级数量。

:::: warning ::: title 警告 :::

因为优先级会作为 SLA <sla> 分配的依据，修改工单的优先级可能会影响 SLA（服务水平协议） 的截止时间。 ::::

::: seealso

  • /applications/services/helpdesk/advanced/close_tickets
  • ../../../general/email_communication
  • /applications/websites/livechat :::